Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Pemasaran Relasional pada Matahari Supermarket Malang

Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Matahari Supermarket Malang dengan menggunakan pemasaran relasional. Kualitas layanan ditinjau dari aspek fisik (physical aspects), reliability, personal interaction, problem solving, policy. Pemasaran relasional ditinjau dari harmony, acceptance dan participation simplicity. Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau dari say positive things, recommend friend, continue purchasing. Menggunakan regresi dua langkah, hasil penelitian menunjukkan pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan serta pengaruh tidak langsung. dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening.

Kata kunci: kualitas layanan, pemasaran relasional, loyalitas pelanggan





PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah
Matahari supermarket adalah salah satu retail bisnis (bisnis eceran) yang berskala besar yang berlokasi kota Malang, tampaknya harus memformulasikan strategi pemasaran berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk tetap berbelanja di Matahari Supermarket, Malang.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, Matahari Supermarket menerapkan program pemasaran relasional. Program pemasaran relasional yang dijalankan Matahari Supermarket Malang yaitu club card Matahari. Dengan memiliki kartu tersebut pemegang kartu mendapat potongan harga dalam acara tertentu yang diadakan Matahari Supermarket Malang. Dan bagi mereka yang memiliki club card Matahari tersebut bisa mendapatkan diskon tiket masuk ke tempat wisata Sengkaling di Kota Malang.
Namun demikian, efektifitas pelaksanaan program pemasaran relasional dirasakan kurang. Sebab banyak pelanggan yang kurang mengerti manfaat pemegang club card Matahari dan biaya keanggotaanya cukup mahal.

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut.:
1.Apakah ada pengaruh langsung antara kualitas layanan yang terdiri dari aspek fisik (phisica aspects), relibilitas (reliability), interaksi personal (personal interaction) pemecahan masalah (problem solving), dan kebijakan (policy) dengan loyalitas pelanggan?
2.Apakah ada pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan yang terdiri dari aspek fisik (phisica aspects), relibilitas (reliability), interaksi personal (personal interaction) pemecahan masalah (problem solving), dan kebijakan (policy) terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional?

Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
1.Untuk menfetahui pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
2.Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional.
Manfaat Penelitian
1.dapat digunakan sebagai salah satu bahan pertimbangan evaluasi dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen pada Matahari Supermarket Malang.
2.dapat dijadikan sebagi salah satu referensi untuk penelitian lebih lanjut terutama penelitian yang berkaitan dengan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional.

TINJAUAN PUSTAKA
Hasil Penelitian Terdahulu
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Irma (2004), yang meneliti Dampak Faktor-faktor Pemasaran Relasional Dalam Membentuk Loyalitas Nasabah Pada Bisnis Asuransi, yaitu kepuasan, kepercayaan, dan komitmen relasional terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Ini memperlihatkan bahwa faktor kepercayaan sangatlah penting dalam membangun relationship dalam bisnis asuransi umum..
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Japarianto (2006) yang meneliti Anlisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening, dari hasil analisa regresi dilihat bahwa terdapat pengaruh dari kualitas layanan (SQREG) terhadap loyalitas pelanggan (LOYREG) secara langsung. Selain itu kualitas layanan (SQREG) berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional (RMREG) sebagai variabel intervening. Hal ini menyatakan bahwa program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel hotel tidak mempunyai kontribusi nyata dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya.
Tinjauan Teori
Pengertian Jasa (Service)
Kotler dalam zulganef (1988:477) menggambarkan pengertian jasa sebagai kegiatan prestasi apapun juga yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang sifatnya tidak tertangkap panca indera.
Karakteristik jasa menurut Kotler dalam Japarianto (2000:660) yang membedakan jasa dengan barang adalah sebagai berikut:
a.Intangibility (tidak berwujud)
.Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi..
b.Insparability (tidak terpisahkan)
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
c.Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d.Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan dapat disimpan.

Kualitas Jasa (Servqual)
Menurut Wyckop dalam Solehudin (1999:14) kualitas jasa adalah tingkat yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Parasuraman et.al dalam Solehudin (1999:14) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu: expected service dan percaved service.
a)Jasa yang Diharapkan (Expected Service)
Menurut Zeithaml, et al. (1993) menunjukkan bahwa terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa meliputi:
1.Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.
2.Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3.Transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.
4.Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.
5.Sef-preceived sevice role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam preoses penyampaan jasa.
6.Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7.Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
8.Janji layanan implicit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa.
9.Word of mouth, baik dari teman, tetangga, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media massa.
10.Pengalaman masa lampau.
b)Jasa yang Dipersepsikan (Percaved Service)
Menurut Kotler (2000), kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada perspsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
2.Dimensi Kualitas Jasa
Dalam perkembangan berikutnys Kotler dalam Solehudin (1999:23-24) menilai kualitas jasa memiliki lima dimensi sebagai berikut:
1.Reliability (Kehandalan),
2.Responsiveness (Ketanggapan).
3.Assurance (Jaminan kepastian).
4.Tangibles (Fisik nyata).
5.Empaty (Empati).

Retail Sevice Quality
Dimensi kualitas jasa ritel meliputi lima faktor utama berikut:
a.Aspek fisik (physical aspects), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik (misalnya, memudahkan pelanggan untuk bergerak didalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan).
b.Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model servqual. Hanya saja disini reliabilitas dipilih kedalam dua subdimensi, yaitu memenuhi janji, (keeping promises) dan memberikan layanan dengan tepat (doing it right).
c.Interaksi personal (personal interaction), mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan sikap sopan/suka membantu. Pada prinspnya, dimensi ini berkaitan dengan cara karyawan memperlakukan para pelanggan.
d.Pemecahan masalah (problem solving), berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan komplain.
e.Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir, dan pemakaian kartu kredit.
Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)
Menurut Bruhn dalam Japarianto (2003), pemasaran relasional berhubungan dengan bagaimana sebuah perusahaan mampu membangun keakraban dengan konsumennya, untuk dapat membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan harus memperhatikan indikator dari pemasaran relasional, yaitu:
a.Harmony (keselarasan), adanya hubungan yang harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun konsumen.
b.Acceptance (penerimaan), adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
c.Participation simplicity (kemudahan ikutserta), kemudian untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administrative.
3.Langkah-langkah strategik dalam relationship marketing
Menurut Papper, Rogers dan Darf dalam Suryani (2001) terdapat empat langkah strategik yang perlu dilalui perusahaan untuk dapat menerapkan relationship marketing, yaitu:
1.Menidentifikasi pelanggan
2.Mengelompokkan pelanggan
3.Interaksi dengan pelanggan
4.Menyesuaikan perilaku perusahaan
Loyalitas Pelanggan
Menurut Zeithaml et.al dalam Japarianto (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas adalah:
a.Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
b.Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
c.Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi
Barnes dalam Andreas (2003:44) mengemukakan beberapa manfaat yang didapat perusahaan dari pelanggan yang loyal:
1.Merekrut pelanggan baru membutuhkan biaya yang jauh lebih besar.
2.Pelanggan loyal berbelanja lebih banyak, meningkatkan proporsi pemblanjaan.
3.Pelanggan loyal nyaman beruurusan dengan perusahaan.

3)Prinsip Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2004:411-412) Jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh loyalitas pelanggan sebagai berikut:
a.Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.
b.Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu sklus, teknologi, profitabilitas, dan seterusnya). Dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.
c.Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pedagang inti.
d.Keterbukaan (saaling berbgi data teknologi, strategi dan biaya) antara pelanggan dan pemasok.
e.Saling membantu secara aktif dan konkrit.
f.Bertindak berdasarkan semua unsur customer enthusiasm
g.Berfokus pada faktor-faktor tidak terduga (unexpected) yang bisa menghasilkan Customer Delight.
h.Kedekatan dengan pelanggan. internal dan eksternal
i.Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli.
j.Antisipasi kebutuhan dan harapan di masa datang.

Hubungan antara Kualitas Layanan dan Pemasaran Relasional dengan Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara kualitas layanan, pemasaran relasinal dan loyalitas pelanggan. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa aspek fisik (phisical aspects), relibilitas (reliability), interaksi personal (personal interaction) pemecahan masalah (problem solving), dan kebijakan (policy) yang positif berpengaruh langsung dengan loyalitas pelanggan. Kemudian pemasaran relasional yang kuat, berpengaruh langsung dengan loyalitas pelanggan.. Kualitas layanan dengan dimensinya yang berupa digambarkan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui pemasaran relasional.

Hipotesis
Berdasarkan konsep diatas adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Kualitas layanan (aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan melalui pemasaran relasional.

METODOLOGI PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini termasuk dalam penelitian explanatory (penelitian penjelasan). Penelitian explanatory adalah untuk menguji hipotesa antar variabel yang dihiptesakan. Pada penelitian ini jelas menggambarkan antara dua atau lebih variabel; untuk mengetahui apakah suatu variabel berasosiasi atau tidak dengan variabel yang lainnya; atau apakah suau variabel disebabkan atau dipengaruhi ataukah tidak oleh variabel lainnya.

Lokasi Penelitian
Lokasi yang akan dipilih dalam penelitian ini adalah di Matahari Supermarket Lt. 3, JL Pasar Besar no 79 Malang.

Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan februari sampai dengan bulan maret 2008.

Populasi
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para pembeli yang melakukan pembelian pada Matahari Supermaket Malang yang memiliki club card Matahari pada bulan Januari 2008. Berdasarkan data histori perusahaan selama bulan Januari, jumlah rata-rata konsumen Matahari Supermaket Malang tiap hari sebanyak 300 orang. Dengan ini, dapat diketahui jumlah populasi pada penelitian ini adalah sebanyak 300 x 30 = 9.000 orang.
Sampel.
Untuk menentukan besarnya sampel dari populasi yang ada, peneliti menggunakan rumus Slovin dalam Husein (2002: 61).Dari hasil perhitungan tersebut diatas dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 99 responden.

Variabel Penelitian
Agar pembahasan tidak meluas, maka perlu adanya pembatasan atau variabel penelitian. Adapun variable penelitiannya adalah sebagai berikut:
1.Untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari aspek fisik, relibilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan terhadap pemasaran relasional, variabel penelitian adalah sebagai berikut:
Kualitas layanan sebagai Variabel bebas (independent), meliputi, (X1) aspek fisik, (X2) reliabilitas, (X3) interaksi personal, (X4) pemecahan masalah, (X5) kebijakan. Dan pemasaran relasional (Y1) sebagai variabel terikat (dependent).
2.Untuk menguji pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan, variabel penelitian sebagai berikut:
Pemasaran relasional (Y1) sebagai variabel bebas (independent),. Dan loyalitas pelanggan (Y2) sebagai variabel terikat (dependent).
3.Untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari aspek fisik, relibilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan terhadap loyalitas pelanggan melalui relationship marketing, variabel penelitian sebagai berikut: Kualitas layanan sebagai Variabel bebas (independent), meliputi, (X1) aspek fisik, (X2) reliabilitas, (X3) interaksi personal, (X4) pemecahan masalah, (X5) kebijakan. Loyalitas pelanggan (Y2) sebagai variabel terikat (dependent) dan pemasaran relasional sebagai variabel intervening.

Definisi Operasionl
Berdasarkan pokok permasalahan dari rumusan masalah variabel penelitian yang akan danalisis dikelompokkan dalam tiga variabel, yaitu:
1.Variabel kualitas layanan merupakan penilaian konsumen terhadap berbagai atribut jasa yang ditinjau dari dimensi-dimensi kualitas jasa ritel antara lain:
f.Aspek fisik (physical aspects), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan (misalnya, memudahkan pelanggan untuk bergerak didalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan).
g.Reliabilitas (reliability), disini reliabilitas dipilih kedalam dua subdimensi, yaitu memenuhi janji, (keeping promises) dan memberikan layanan dengan tepat (doing it right).
h.Interaksi personal (personal interaction), mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan sikap sopan/suka membantu..
i.Pemecahan masalah (problem solving), berkaiyan dengan penanganan retur, penukaran dan komplain.
j.Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir, dan pemakaian kartu kredit.
2Variabel pemasaran relasional merupakan penekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya, variabel pemasaran relasional terdiri dari tiga indikator:
a.Harmony (keselarasan) adalah pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan baik antara karyawan, dengan konsumennya.
b.Acceptance (penerimaan) adalah konsumen mengetahui apakah ada program khusus yang dijalankan oleh pihak Matahari Super Market Malang, sehingga konsumen akan memperoleh keuntungan dari program yang dijalankan tersebut. Contohnya adalah adanya program Club Card dimana, pelanggan yang menjadi member atau memegang Club Card akan mendapatkan discount harga di Matahari Supermarket tersebut.
c.Participation simplicity (kemudahan ikutserta), adalah kemudahan prosedur yang dirasakan oleh konsumen dalam melakukan pembelian ke Matahari Supermarket Malang.
3.Variabel loyalitas pelanggan, merupakan suatu pola pembelian ulang dalam jangka waktu tertentu. Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari tiga indikator antara lain:
a.Say positive things, adalah berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu jasa, biasanya berupa ulasan cerita atau pengalaman.
b.Recommend friends, adalah suatu proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan.
c.Continue purchasing, adalah sikap untuk membeli ulang terus-menerus oleh konsumen tersebut pada penyedia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaaan.
Dalam penelitian ini setiap jawaban atas variabel digunakan sistem skor/nilai dengan dasar Likerts, untuk variabel bebas adalah sebagai berikut:
a.Sangat setuju diberi skor 5
b.Setuju diberi skor 4
c.Netral diberi skor 3
d.Tidak Setuju diberi skor 2
e.Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

Sumber Data
Dalam suatu penelitian dibutuhkan kemampuan untuk memeilih teknik dan pengumpulan data yang relevan. Kecermatan dalam memilih dan menyusun teknik dan alat pengumpulan data sangat berpengaruh kepada obyektifitas hasil penelitian. Sehingga dengan teknik dan alat pengumpulan data yang tepat daalm suatu kegiatan penelitian memungkinkan tercapainya pemecahan masalah secara tepat.
Dalam penelitian ini sumber data yang dipergunakan adalah: sumber data primer, menurut Umar (1999:40) data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan. Dalam hal ini data primer tersebut berupa hasil kuisioner dari para konsumen yang melakukan pembelian di Matahari Supermarket Malang yang memiliki club card Matahari.

Metode Pengumpulan Data
teknik pengumpulan data yang akan digunakan adalah sebagai berikut:
a.Wawancara.
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dapat dilaksanakan baik secara langsung maupun tidak langsung.
b.Kuesioner (angket)
Teknik angket merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden atau konsumen mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen pada penelitian ini, digunakan daftar pertanyaan bersifat tertutup, di mana alternatif jawaban telah disediakan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini responden yang dipilih sebanyak 99 orang responden.. Untuk mengetahui karakteristik responden yang terpilih dalam penelitian ini, berikut diuraikan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, usia dan pendidikan terakhir responden.
Deskripsi Jawaban Responden
Peneliti mendapatkan jawaban responden atas kuisioner, selanjutnya jawaban dari responden mengenai variabel bebas yaitu kualitas layanaan(X). Variabel perantara yaitu pemasaran relasional (Y1) serta variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y2). dapat dilihat pada penjelasan dibawah ini :
a.Variabel kualitas layanan (X1)
1)Aspek Fisik (physical aspects)
Jawaban responden berkaitan dengan pernyataan kapasitas ruangan, jumlah jawaban yang memilih setuju yaitu sebanyak 37 responden atau 37,37%. Jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 2 responden atau 2.02%
Pada pernyataan penataan barang, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 48 responden atau 48.48%, dan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju yaitu sebanyak 2 responden atau 2.02%.
Pada pernyataan Pendingin ruangan/AC, jumlah jawaban responden yang yaitu sebanyak 47 responden atau 47.47%. Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 4 responden atau 4.04%.
2)Keandalan (reliability)
Jawaban responden berkaitan dengan pernyataan Ketepatan kasir dalam menghitung barang belanjaan, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 35 responden atau 35.35% Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 1 responden atau 1.01%
Pada pernyataan Kecepatan bagian kasir dalam penanganan transaksi, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 30 responden atau 30.30%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu tidak setuju dan sangat tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3.03%.
Pada pernyataan Pengetahuan pramuniaga yang luas tentang produk, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 34 responden atau 34.34%. Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3.03%.
3)Aspek Interaksi Personal (Personal Interaction)
Jawaban responden berkaitan dengan Keterampilan pramuniaga, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 30 responden atau 30.30% Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 1 responden atau 1.01%
Pada pernyataan Keramahan pramuniaga, jumlah jawaban responden yang memilih cukup setuju yaitu sebanyak 39 responden atau 39.39%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 2 responden atau 2.02%.
Pada pernyataan Keramahan bagian penitipan barang, jumlah jawaban responden yang memilih sangat setuju yaitu sebanyak 38 responden atau 38.38%. Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 5 responden atau 5.05%.
4)Aspek Pemecahan Masalah (Problem Solving)
Jawaban responden berkaitan dengan pernyataan Kemudahan dalam menyelesaikan komplain, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 38 responden atau 38.38% Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3.03%
Pada pernyataan Kemudahan dalam menyelesaikan penanganan retur, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 42 responden atau 42.42%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu sangat tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3.03%.
Pada pernyataan Kemudahan dalam menyelesaikan penukaran barang, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 36 responden atau 36.36%, dan tidak responden yang menjawab tidak setuju.

5)Kebijakan (Policy)
Jawaban responden berkaitan dengan pernyataan Jam operasi memberikan rasa puas dalam bebelanja, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 42 responden atau 42.42% Sedang jawaban paling sedikit yaitu sangat tidak setuju yaitu sebanyak 5 responden atau 5.05%
Pada pernyataan tempat parkir yang aman, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 49 responden atau 49.49%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu tidak setuju dan sangat tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3.03%.
Pada pernyataan Pemakaian kartu kredit memberikan kemudahan, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 44 responden atau 44.44, dan tidak responden yang memilih jawaban tidak setuju
b.Variabel Pemasaran Relasional (Y1)
1)Aspek Harmony/ keselarasan
Jawaban responden berkaitan dengan pernyataan berkeyakinan bahwa para karyawan pada Matahari Supermarket Malang bersikap bersahabat kepada pelanggan, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 42 responden atau 42,4% Sedang jawaban paling sedikit yaitu sangat tidak setuju yaitu sebanyak 5 responden atau 5.1%
Pada pernyataan Sikap karyawan Matahari Supermarket Malang menunjukkan kesediaan mereka untuk membantu saya dalam bebelanja, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 49 responden atau 49.5%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3%.
Pada pernyataan Keramahan para karyawan membuat saya nyaman dalam bebelanja, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 44 responden atau 44.43%. Dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju.
2)Acceptance/penerimaan
Jawaban responden berkaitan dengan pernyataan program club card matahari, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 59 responden atau 59,6%. Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3%
Pada pernyataan keuntungan lebih dengan memiliki club card matahari, jumlah jawaban responden yang memilih cukup setuju yaitu sebanyak 44 responden atau 44.4%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 4 responden atau 4%.
Pada pernyataan memilih memiliki club card matahari, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 30 responden atau 30.3%. Sedang jawaban paling sedikit yang dipilih adalah tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3%.
3)Participation simplicity/ kemudahan ikut serta
Jawaban responden berkaitan dengan pernyataan kemudahan prosedur pembelian dengan club card, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 34 responden atau 34.3% Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3%
Pada pernyataan kemudahan anda dalam bertransaksi, jumlah jawaban responden yang memilih sangat setuju yaitu sebanyak 35 responden atau 35.4%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 1 responden atau 1%.
Pada pernyataan kecepatan dan ketepatan karyawan yang baik, jumlah jawaban responden yang memilih cukup setuju yaitu sebanyak 39 responden atau 39.4%. Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 2 responden atau 2%.

c.Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)
Distribusi jawaban responden berkaitan dengan Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) dapat dilihat pada penjelasan berikut :
1)Say positive things
Jawaban responden berkaitan dengan pernyataan pengalaman yang sangat baik setiap kali berkunjung ke Matahari Supermarket Malang, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 51 responden atau 51.5%. Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 4 responden atau 4%
Pada pernyataan senang dengan apa yang diberikan Matahari Supermarket Malang kepada para pelangganya, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 54 responden atau 54.5%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 2 responden atau 2.02%.
Pada pernyataan yakin bahwa Matahari Supermarket Malang, berusaha memberikan pengalaman baik kepada saya, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 51 responden atau 51.5%. Sedang jawaban paling sedikit adalah tidak setuju yaitu sebanyak 2 responden atau 2.02%.
2)Recommend friends
jawaban responden berkaitan dengan pernyataan akan memberitahukan kepada pihak lain bahwa pelayanan yang ada pada Matahari Supermarket Malang memang sangat baik kepada pelangganya, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 44 responden atau 44.4% Sedang jawaban paling sedikit yaitu sangat tidak setuju yaitu sebanyak 2 responden atau 2.02%
Pada pernyataan akan memberitahukan kepada pihak lain bahwa kelengkapan barang yang dijual pada Matahari Supermarket Malang sangat lengkap, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 58 responden atau 58.6%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu tidak setuju dan sangat tidak setuju yaitu sebanyak 2 responden atau 2.02%.
Pada pernyataan akan memberitahukan kepada pihak lain bahwa suasana yang ada pada Matahari Supermarket Malang, nyaman dan tenang untuk digunakan berbelanja, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 66 responden atau 66.7%. Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 2 responden atau 2.02%.

Jawaban responden berkaitan dengan pernyataan akan tetap selalu berbelanja di Matahari Supermarket Malang, dari pada di tempat yang lain, jumlah jawaban responden yang memilih sangat setuju yaitu sebanyak 38 responden atau 38.4% Sedang jawaban paling sedikit yaitu sangat tidak setuju yaitu sebanyak 5 responden atau 5.1%
Pada pernyataan dalam membeli barang yang anda perlukan, anda lebih memilih membeli di Matahari Supermarket Malang dari pada yang lain, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 38 responden atau 38.4%, dan responden yang menjawab paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 3 responden atau 3%.
Pada pernyataan setuju terhadap keinginan atau motifasi untuk mengulangi pembelian pada Matahari Supermarket Malang, nyaman dan tenang untuk digunakan berbelanja, jumlah jawaban responden yang memilih setuju yaitu sebanyak 43 responden atau 43.4%. Sedang jawaban paling sedikit yaitu tidak setuju yaitu sebanyak 4 responden atau 4%.



4Pembahasan
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode Kaiser Meyer Olkin Measure Sampling Adequacy
Dari hasil uji validitas, dapat diketahui bahwa diperoleh KMO-MSA sebesar 0,711 sampai dengan 0,911. Mengingat KMO-MSA  0,5, maka dapat dikatakan bahwa instrumen penelitian pada penelitian ini bersifat valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dinilai dengan melihat nilai koefisien alpha cronbach. Apabila alpha cronbach sebuah intrumen penelitian > 0,6, maka instrumen tersebut bersifat reliable.
Hasil uji reliabilitas seluruh instrumen dalam penelitian ini diperoleh Alpa Cronbach sebesar 0,8176 sampai dengan 0,9547. Mengingat Alpa Cronbach  0,6, maka dapat dikatakan bahwa instrumen penelitian bersifat reliabel.
Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorof Smirnof. Dari hasil uji normalitas seluruh variabel dalam penelitian ini diperoleh asymp signifikansi sebesar 0, 163 sampai dengan 0, 381. Mengingat asymp signifikansi > 0,05. maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel memiliki data yang berdistribusi.
Uji Asumsi Klasik
a.Uji Multikolinieritas
Berdasarkan hasil analisis pada model I dan Model II tidak terdapat VIF dari variabel bebas yang bernilai diatas 4, oleh karena itu model dapat dinyatakan bebas dari masalah multikolinieritas.
b.Uji Autokorelasi
Berdasarkan hasil analisis regresi didapat hasil dhitung untuk model 1 sebesar 2,032 dan model 2 sebesar 1,890, sedang dengan n = 99 dan k = 5 didapat dL = 1,571 dan dU = 1.780. Jadi dhitung terletak pada range 1,780 < 2,032/1,890 < 2,220 (du < d < 4-du) yang membuktikan bahwa kedua model memenuhi asumsi autokorelasi.
c.Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan metode Glejser Test. Dari hasil analisis, dapat diketahui bahwa t-uji masing-masing variabel bebas berada diatas 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi heterokedastisitas.

Analisa Regresi Linier Berganda
Hasil perhitungan analisis regresi pengaruh variabel bebas yaitu kualitas layanan dan variabel intervening pemasaran relasional terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan yang diolah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows Release 11 dapat dilihat pada uraian berikut:

Model 1 : Pengaruh kualitas layanan terhadap pemasaran relasional
Y1 = 0,501 X1 + 0,251 X2 + 0,451 X3 + 0,120 X4 + 0,149 X5
(0.000) (0.000) (0,038) (0.001) (0.003)
R square (R2) =0.988, hal ini berarti bahwa sebesar 98,8% perubahan yang terjadi pada pemasaran relasional dipengaruhi oleh kualitas jasa yang terdiri dari aspek fisik, aspek reliabilitas, Aspek Interaksi Personal, Aspek Pemecahan Masalah dan Aspek Kebijakan, sedangkan sisanya sebesar 1.2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.
b. Uji F
Hasil F uji sebesar 786.108 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena tingkat signifikansi F pada model ini < 0,05, dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel kualitas jasa yang terdiri dari aspek fisik, aspek reliabilitas, Aspek Interaksi Personal, Aspek Pemecahan Masalah dan Aspek Kebijakan berpengaruh signifikan terhadap pemasaran relasional.
c.Uji t
Hasil t uji untuk masing-masin variable bebas dengan tingkat signifikansi masih berada dibawah 0,05. Oleh karena tingkat signifikansi t pada model ini < 0,05, dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel kualitas jasa yang terdiri dari aspek fisik, aspek reliabilitas, Aspek Interaksi Personal, Aspek Pemecahan Masalah dan Aspek Kebijakan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap pemasaran relasional.

Model 2 : Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
Y2 = 0,299 X1 + 0,419 X2 + 0,231 X3 + 0,334 X4 + 0,418 X5
(0.000) (0.000) (0.038) (0.000) (0.000)

Model3*pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan
Y2 = a + βY1
Y2 = 1,023 + 1,234 Y1
(0,000)
Model 4:pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional
Y2 = 0,618 X1 + 0,310 X2 + 0,557 X3 + 0,148 X4 + 0,184 X5
(0.000) (0.000) (0.000) (0.000) (0.000)
R square (R2) = 0.870, hal ini berarti bahwa sebesar 87% perubahan yang terjadi pada kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya sebesar 13% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.
b. Uji F
Hasil F uji sebesar 102.404 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena tingkat signifikansi F pada model ini < 0,05, dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan dan pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Uji t
Hasil signifikansi t masing-masing variabel bebas < 0,05, dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel-variabel kualitas layanan dan pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis regresi pada model I dan II, maka dapat diketahu pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional sebagai berikut :

Dengan hasil ini, maka Hipotesis yang menyatakan kualitas layanan (aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun melalui pemasaran relasional pada Matahari Supermarket Malang dapat diterima.

Implementasi Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Japarianto (2006) yang meneliti Anlisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening, analisa deskriptif bahwa sebagian besar responden cenderung puas pada layanan yang diberikan oleh hotel majapahit, serta menilai netral pada penilaian mereka terhadap kinerja yang dijalankan oleh pihak hotel. Selain itu responden juga menilai netral untuk tingkat loyalitas mereka terhadap Hotel Majapahit. Sedangkan hasil analisa regresi dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh dari kualitas layanan (SQREG) terhadap loyalitas pelanggan (LOYREG) secara langsung. Selain itu kualitas layanan (SQREG) berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional (RMREG) sebagai variabel intervening. Hal ini menyatakan bahwa program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel hotel tidak mempunyai kontribusi nyata dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya.
Namun dari hasil analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini dengan pengaruh langsung antara kualitas layanan yang terdiri dari (aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan) terhadap pemasaran relasional, dengan menggunakan analisis Regresi Linier Berganda diperoleh hasil aspek fisik sebesar 0,501, reliabilitas sebesar 0,251, interaksi personal sebesar0,541, pemecahan masalah sebesar 0,120 dan kebijakan sebesar0,149.
Dari hasil analisis pengaruh lansung antara kualitas layanan yang terdiri dari (aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan) terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan analisis Regresi Linier Berganda diperoleh hasil aspek fisik sebesar 0,299, reliabilitas sebesar 0,419, interaksi personal sebesar 0,231, pemecahan masalah sebesar 0, 334 dan kebijakan sebesar 0,418.
Dari hasil analisis pengaruh lansung antara pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan analisis Regresi Linier Sederhana diperoleh hasil sebesar1,234.
Dari hasil analisis pengaruh tidak lansung antara kualitas layanan yang terdiri dari (aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan) terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional dengan menggunakan analisis Regresi Linier Berganda diperoleh hasil aspek fisik sebesar 0, 618, reliabilitas sebesar 0,310, interaksi personal sebesar 0,557, pemecahan masalah sebesar 0,148 dan kebijakan sebesar 0, 184.
Dengan hasil ini menyatakan kualitas layanan (aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun melalui pemasaran relasional pada Matahari Supermarket Malang dapat diterima dan sangat baik untuk diterapkan. Oleh karena itu Matahari Supermarket Malang sebaiknya tetap menjaga strateginya untuk mempertahankan pelanggannya, serta mengembangkan kebijakan yang berkaitan dengan pemasaran relasional sehingga dapat meningkatkan penjualannya.

SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dibahas maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut :
a.Berdasarkan analisis regresi terhadap kedua model persamaan, terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan model :
Y2 = 0,299 X1 + 0,419 X2 + 0,231 X3 + 0,334 X4 + 0,418 X5
(0.000) (0.000) (0.038) (0.000) (0.000)

b.Berdasarkan analisis regresi terhadap kedua model persamaan, terdapat pengaruh tidak langsung secara signifikan dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan model :
Y2 = 0,618 X1 + 0,310 X2 + 0,557 X3 + 0,148 X4 + 0,184 X5
(0.000) (0.000) (0.000) (0.000) (0.000)

Saran-saran
a.Hasil pengujian menunjukkan bahwa pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu Matahari Super Market Malang sebaiknya tetap menjaga strateginya untuk mempertahankan pelanggannya dengan pemasaran relasional. sehingga dapat meningkatkan penjualannya.
b.Bagi peneliti lain, apabila penelitian masih relevan dengan penelitian ini, diharapkan lebih melengkapi variabel yang akan digunakan, agar dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan yang lebih lengkap untuk mengambil keputusan strategi pemasarannya secara lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini. 1998. Prosedur Penelitian Survey. Jakarta: Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsini. 2002. Prosedur Penelitian Metode Kuantitatif. Jakarta: Rineka Cipta.
Barnes, Jamer, 2003. Screts Of Customer Relationship Management. Diterjemahkan Andreas, Yogyakarta: Andi.
Bruhn, M. 2003, Pemasaran Relasional: Management Of Customer Relationship, (1st edn), New Jersey: Printice Hall.
Egan, J. 2004, Pemasaran Relasional Exploring Relational Strategies In Marketing, (1st edn) New Jersey: Printice Hall.
Golis Cistoher C. 1993, Menjual Dengan Empati, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, Jill. 1995. Customer Loyaliti: How To Earn it. How To Keep it. New York: ENC.
Gozali, L. 2005, Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Univrsitas Diponegoro
Gujarati, n.d. 1999. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.
Hougard, Soren. Mogens Bjeree. 2002. Strategic Relatiaonship Marketing. Denmark: Springverlag Berlin-Heidelberg.
Indriantoro, Nur dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE
Indriantoro, Nur dan Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE
Japarianto, Edwin 2006, Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variable Intervening. Majalah ekonomi
Kotler, Philip. 2001. Marketing Management. Millennium Edition. Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip dan G. Amstrong. 1997. Principles of Marketing. New Jersey. Fifth Edition. Printice Hall.
Kanuk, L. L. 2003, Consumer Behavior, (8th edn), Peurson Publisher.
Kotler, P. 2000, Marketing Management: Analysis Planning, Implementation and Control, (8th edn), New jersey: Prentice Hall International. Inc.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Prakek. Edisi Pertama. Jakarta. Salemba Empat.
Lovelock, C. H. 1996. Service Marketing, (3th edn), New Jersey: Upper Saddle River.
Mc. Kenna. Regis. 1995. Relationship Marketing: Succeefull Strategis For The Age Of The Customer. USA Eddison. Wesley Publishing Company.
Singarimbun, M. 1995, Metode Penelitian Survai. Jakarta Gramedia Pustaka.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis, (Cetakan ke3), Bandung: CV, Alfabeta.
Tjiptono, Fandi, 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Malang Penerbit Banyumedia Publishing.
Umar, H. (1999), Metode Penelitian Untuk Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
.Widiana, Irma. 2004. Dampak Faktor-Faktor Pemasaran Relasional Dalam Membentuk Loyalitas Nasabah Pada Bisnis Asuransi. Majalah Ekonomi.
Zeithaml, A. V, Berry. L. L & Parasuraman, A. 1996, April. Journal of Marketing, 60, pp 41-46.
Zeithaml et al., 1996. Measuring The Quality of Relationship in Customer Service: An Empirical Study. European Journal of Marketing.
Zulganef, 2007 Analisis Deskriminan terhadap Faktor-faktor yang Membedakan Sering Tidaknya Konsumen Mengkonsumsi Jasa. Majalah Ekonomi